Salesforce Service Cloud - One-stop-oplossing voor klantbehoeften

Deze blog laat je kennismaken met Salesforce Service Cloud en zijn verschillende services - cases, console, oplossingen en zoeken in selfserviceportal.

Salesforce wordt als CRM gebruikt om mensen en informatie met elkaar te verbinden. In deze blog ga ik een van de kernservices uitleggen - Salesforce Service Cloud en hoe deze de klantenondersteuning revolutioneerde door de interacties tussen een organisatie en haar klanten gemakkelijker te maken. In mijn vorige blog heb je geleerd hoe je een aangepaste Salesforce-applicatie . In de toekomst zal ik u helpen begrijpen hoe Salesforce Service Cloud waarde kan toevoegen aan uw bedrijf. Eerst zal ik de behoefte aan Salesforce Service Cloud uitleggen, wat het is en welke diensten het biedt om uw klanten te betrekken. Aan het einde zal ik een use-case uitleggen over hoe Coca-Cola buitengewoon succesvol is geweest in het verbeteren van de klantervaring met Service Cloud.

Laten we dus aan de slag gaan met waarom uw organisatie voor Salesforce Service Cloud zou moeten kiezen.



Waarom Salesforce Service Cloud?

Als uw bedrijf veel geeft om de klantenservice, dan is Salesforce Service Cloud wat u moet doen. Ongeacht of u zich in het B2C- of B2B-domein bevindt, u zult regelmatig verschillende klanten hebben die tickets en vragen stellen. Deze tickets worden door uw servicemedewerkers ontvangen. Salesforce Service Cloud helpt u bij het efficiënt volgen en oplossen van deze tickets.
Dit is niet de enige manier waarop u de klantervaring kunt transformeren. Laten we dieper graven en kijken hoe Salesforce Service Cloud indruk maakt.



  • Maximaliseer de productiviteit van agenten -Met Service Cloud kunnen agenten overal werken. Met de eenvoudige beheeropties die beschikbaar zijn (zoals webgebaseerde applicatie, mobiel apparaat, kennisbank), wordt de productiviteit van de agent verhoogd, wat leidt tot verlaging van de overheadkosten van agenten.
  • Transformeert de klantervaring - Klantrelaties worden drastisch verbeterd - één-op-één met elke klant verbinden via live agents. U kunt uw klantenloyaliteit, -tevredenheid en klantenbehoud vergroten, wat leidt tot terugkerende klanten van bestaande klanten, verhoging van de LTV (Lifetime value) van uw klanten, positieve mond-tot-mondreclame voor uw merk.
  • Veiligheid - Uw gegevens zijn volledig veilig en beveiligd met het Service Cloud-platform. Het volgt een meerlagige aanpak om de informatie te beschermen die essentieel is voor uw bedrijf.
  • Maak gebruik van sociale mediaplatforms - U kunt ook in realtime communiceren met uw klanten op sociale media zoals Facebook of Twitter.
  • Case bijhouden -Tracking helpt u bij een snellere oplossing van zaken. Dit leidt tot een beter beheer van iemands dagelijkse activiteiten en handmatige fouten worden drastisch verminderd.

Kortom, Salesforce Service Cloud helpt zeker bij het verbeteren van uw operationele processen, wat leidt tot een betere ervaring voor uw klanten. Op basis van een onderzoek dat is uitgevoerd bij bedrijven die Salesforce Service Cloud gebruiken, is de groei in prestatiestatistieken drastisch verhoogd. Als je de onderstaande infographic ziet, is de productiviteit van agenten met 40% gestegen, en het oplossen van zaken met 41%, wat uiteindelijk leidde tot een toename van 31% in klantbehoud.

Prestatiegroei met behulp van Salesforce Service Cloud- Edureka



Deze groei illustreert waarom mensen de voorkeur geven aan Salesforce Service Cloud en hoe het een belangrijke rol speelt bij het verbeteren van uw klantondersteuningsteam.

Laten we nu eens kijken wat Salesforce Service Cloud is en welke services het te bieden heeft.

Wat is Salesforce Service Cloud?

Salesforce biedt Service Cloud as Software as a Service. Service Cloud is gebouwd op het Salesforce Customer Success Platform, waardoor u een 360-gradenoverzicht van uw klanten krijgt en u slimmere, snellere en persoonlijkere service kunt bieden.



Met Salesforce Service Cloud kunt u een verbonden kennisbank maken, live chat met agenten inschakelen, case-interacties beheren - allemaal op één platform. U kunt gepersonaliseerde klantinteracties hebben of zelfs uw producten / diensten up-selling op basis van zijn / haar eerdere activiteitsgegevens.

Nu vraagt ​​u zich misschien af ​​hoe u toegang krijgt tot Service Cloud. Ik zal u door de stappen leiden om toegang te krijgen tot een Service Cloud Console.
Stap 1: Log in op login.salesforce.com
Stap 2: Maak een SF-console-app
Stap 3: Kies het display
Stap 4: Pas pushmeldingen aan
Stap 5: gebruikers consoletoegang verlenen - Sc-gebruiker

hoe compileer ik een Java-programma

Welke diensten biedt het?

Zoals ik eerder al zei, zijn er functies voor het bijhouden van cases en kennisbank. Er zijn verschillende andere services die Salesforce Service Cloud biedt, waarmee u een gedifferentieerde klantervaring kunt bieden. U kunt de onderstaande afbeelding raadplegen om te zien wat Salesforce Service Cloud u te bieden heeft.

U kunt uw console naar een hoger niveau tillen door de volgende functies in Salesforce te leren:


Casemanagement - Eventuele klantkwesties worden meestal vastgelegd en bijgehouden als cases. Cases kunnen verder worden ingedeeld in de volgende:

  • E-mail-naar-case : Met E-mail-naar-case kunt u automatisch een case maken wanneer een e-mail wordt verzonden naar een van de e-mailadressen van uw bedrijf, zoalssupport@edureka.co.Deze gegenereerde cases worden weergegeven in een ‘E-mails gerelateerde lijst’. Deze gerelateerde lijst met e-mails bevat alle e-mails die door uw klant over een bepaald geval zijn verzonden, evenals de e-mailthreads.
  • Web-naar-case : Web-naar-case helpt u automatisch een nieuwe case te maken in Salesforce wanneer een ondersteuningsverzoek rechtstreeks van de website van uw bedrijf komt. Om het in te schakelen, kunt uga naarInstellingen → Opbouw → Zelfbediening → Web-naar-case-instellingen.
    Schakel het selectievakje 'Web-naar-case inschakelen' in. Jij kanselecteer een Auto-response-sjabloon en selecteer de standaard oorsprong van een aanvraag als ‘Web’.
  • Escalatie en automatische respons : Case-escalatieregels worden gebruikt om personen opnieuw toe te wijzen en optioneel te informeren wanneer een case niet binnen een bepaalde tijdsperiode wordt gesloten. U kunt ook automatische-antwoordregels configureren om op aanvragen te reageren, hetzij via internet of via e-mail.

De kern van de Service Cloud ligt in de ‘Case’ module. Laten we de Case-module begrijpen met een voorbeeld. Stel dat in een grote organisatie als Coca-Cola maar weinig systemen van de werknemers crashen, laten we het noemen als ‘uitval van laptops’. Nu moet u dit zo snel mogelijk oplossen om de bedrijfscontinuïteit te garanderen. Service Cloud helpt u de voortgang te volgen en voorziet u van alle nodige informatie van elke Coca-Cola-agent. U kunt het probleem oplossen door een casus te maken. U kunt ze dan toewijzen als ‘hoge’ prioriteit en ook de oorsprong van deze zaak categoriseren (zoals telefoon, e-mail of internet) en vervolgens op ‘Opslaan’ klikken. Raadpleeg de onderstaande schermafbeelding voor een beter begrip.


Oplossingen
- U kunt uw oplossingen indelen in typen zoekopdrachten, waardoor u gemakkelijker naar oplossingen kunt zoeken en de case sneller kunt sluiten. Hiermee hoeft de agent niet elke keer een nieuwe oplossing voor bestaande queries te creëren. Dit helpt bij het verbeteren van de productiviteit van uw agent. Oplossingen hebben geen extra licentie nodig.

Voor hetzelfde Coca-Cola-scenario, als je een zaak als agent wilt oplossen, dan ga je zeker op zoek naar een oplossing. Ten eerste kunt u controleren of de oplossing al aanwezig is of niet. Als het niet aanwezig is, kan uw beheerder een oplossing maken waarin staat dat de zaak is opgelost en dus kan worden gesloten. U kunt de onderstaande schermafbeelding raadplegen.

Zoals je kunt zien in de bovenstaande schermafbeelding, heb ik een oplossing gemaakt: ‘Laptopoplossing’ die de titel, status en de details van de gemaakte oplossing weergeeft.


Kennis
-Salesforce Knowledge is een kennisbank waar gebruikers inhoud kunnen bewerken, maken en beheren. Knowledge-artikelen zijn documenten met informatie. Klanten kunnen naar de website van het bedrijf gaan en naar oplossingen zoeken. In tegenstelling tot oplossingen kunnen Knowledge-artikelen aan een case worden gekoppeld voordat deze wordt gesloten. Salesforce Knowledge heeft een afzonderlijke licentie nodig om te worden aangeschaft.


Gemeenschappen - Community's zijn een manier om samen te werken met zakenpartners en klanten, distributeurs, wederverkopers en leveranciers die geen deel uitmaken van uw organisatie. Meestal zijn dit de mensen die niet uw gewone SFDC-gebruikers zijn, maar u wilt hen een kanaal bieden om verbinding te maken met uw organisatie en hen ook toegang geven tot bepaalde gegevens.

Als u in Salesforce naar de vervolgkeuzelijst ‘Callcenter’ gaat, vindt u Succes gemeenschap . Een Salesforce-gebruiker kan zijn gebruikers-ID en wachtwoord gebruiken om daar in te loggen. Deze community is toegankelijk voor alle ontwikkelaars, functionele consultants of admins. In deze community kan de gebruiker alles doorzoeken, aangezien het veel dingen bevat, zoals documentatie, artikelen, kennis, feed, vragen en nog veel meer. Bijvoorbeeld: als u meer wilt weten over recordtype, dan kunt u hier zoeken. Bekijk de onderstaande schermafbeelding.


Zoals u in de bovenstaande zoekopdracht kunt zien, heeft u veel problemen van klanten, documentatie, bekende problemen, ideeën enz. U kunt ze nu gaan onderzoeken, de belangrijkste problemen van klanten begrijpen en ze dienovereenkomstig oplossen.


Troosten - Agentconsole biedt uniforme agentervaring. Het verkort de reactietijd door alle informatie bij elkaar te plaatsen. In een console vindt u alles, van klantprofielen, casuïstiek tot dashboards, allemaal op één plek.

Zoals ik je de basis heb laten zien van het opzetten van een Salesforce-console in het begin van deze blog. Admin kan consoletoegang verlenen aan de gebruikers, Service Cloud geeft u consoletoegang waar u gebruikers eraan kunt toewijzen.Raadpleeg de onderstaande schermafbeelding, u kunt een gebruikersprofiel voor de console toewijzen. U kunt de Service Cloud-gebruikerslicentie ook toewijzen aan agenten met die profielen, zodatze kunnen uw console gaan gebruiken.


Sociale media
- Met Service Cloud kunt u sociale mediaplatforms zoals Facebook en Twitter gebruiken om bezoekers te betrekken.Met Salesforce Social Studio worden verzoeken van klanten rechtstreeks naar uw sociale serviceteam geëscaleerd. Sociale media spelen een belangrijke rol bij het overbruggen van de kloof in de virtuele wereld door hen in realtime te betrekken.

Live Agent - Live agents behandelen 1: 1 klantinteractie.Agenten kunnen sneller antwoorden geven met klantchat en sneltoetsen.Ze blijven volledig verbonden met de klanten, aangezien hun teamleden onmiddellijk worden gewaarschuwd om het probleem op te lossen. Het maakt de agenten ook slimmer en productiever in het proces met realtime assistentie. Dit verbetert op zijn beurt de klanttevredenheid.

Bij Salesforce Service Cloud draait alles om het leveren van diensten aan uw klanten en het opbouwen van een relatie met hen. U kunt andere functies gebruiken, zoals callcenter, e-mail en chat, telefoon, google zoeken, contracten en rechten, chatter en call-scripting.


Hoeveel kost de Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud biedt drie prijspakketten: Professional, Enterprise en Unlimited. U kunt de onderstaande tabel raadplegen en uw plan dienovereenkomstig selecteren.

Professioneel - $ 75 USD / gebruiker / maand Enterprise - $ 150 USD / gebruiker / maand Onbeperkt - $ 300 USD / gebruiker / maand

Casemanagement
Servicecontracten en rechten
Single Service Console-app
Web- en e-mailreactie
Sociale klantenservice
Lead-contact accountbeheer
Orderbeheer
Opportuniteiten volgen
Chatter-samenwerking
Aanpasbare rapporten en dashboards
CTI-integratie
Mobiele toegang en administratie
Beperkte procesautomatisering
Beperkt aantal recordtypen, profielen en rolmachtigingensets
Onbeperkt aantal apps en tabbladen

Geavanceerd casemanagement
Meerdere Service Console-apps
Workflow en goedkeuringen
Integratie via webservice-API
Bedrijfsanalyses
Call scripting
Offline toegang
Salesforce-identiteit
Salesforce Private AppExchange
Aangepaste app-ontwikkeling
Meerdere sandboxen
Kennis basis
Live Agent-webchat
Klantengemeenschap
Live videochat (SOS)

Live Agent-webchat
Kennis basis
Extra gegevensopslag
Uitgebreide sandbox-omgevingen
24/7 gratis ondersteuning
Toegang tot meer dan 100 admin-services
Onbeperkt online trainen
Klantengemeenschap
Live videochat (SOS)


“Onze agenten zijn dol op Salesforce CRM Service. Ze vertellen ons hoe gemakkelijk het te gebruiken is en hoe fenomenaal het is als het gaat om een ​​betere klantervaring '-
Handvest

Dit is hoe Salesforce Service Cloud een revolutie teweeg heeft gebracht in de manier waarop klanten omgaan met organisaties die de services via internet gebruiken. Laten we nu eens kijken hoe Coca-Cola Salesforce Service Cloud heeft geïmplementeerd om de zakelijke uitdagingen op te lossen.

java wat is een vector

Gebruikscasus Salesforce Service Cloud: Coca-Cola

Veel internationale organisaties gebruiken Salesforce Service Cloud voor een betere oplossing voor klantrelatiebeheer. Hier zal ik het hebben over hoe Coca-Cola Duitsland Service Cloud gebruikte om consumentengedrag te analyseren en datagestuurde bedrijfsstrategieën op te bouwen. Deze use case geeft u een idee van hoe Service Cloud op grote schaal kan worden gebruikt in elk domein.
Salesforce Service Cloud is een geïntegreerd platform om medewerkers, klanten en leveranciers over de hele wereld met elkaar te verbinden.

Eerder had Coca-Cola te maken met verschillende problemen bij het beheren van hun klanten. Sommigen van hen zijn hieronder opgesomd:

  • De eigen reparatiefaciliteit van het bedrijf had voorheen technici die hun taken op papier volgden. Ze hebben veel tijd en moeite gekost.
  • Het callcenter en de reparatieafdeling hadden regelmatig te maken met downtime.
  • Gebrek aan snelheid, functionaliteit, schaalbaarheid en connectiviteit met een volledig mobiele ervaring.
  • Langzame synchronisatie van mobiele apps.
  • Algehele onbevredigende gebruikerservaring.

“In het verleden hebben grote bedrijven kleinere bedrijven overtroffen. Maar dat is geschiedenis. Vandaag de dag overtreffen de snelle bedrijven de langzame bedrijven ”, legt uit Ulrik Nehammer - CEO van Coca-Cola .

Wanneer ze nu zijn verbonden met de Salesforce Service Cloud, worden technici in realtime gewaarschuwd over problemen van klanten. Dit helpt de reactietijd aanzienlijk te verkorten. Ook krijgen callcenterondersteuningsmedewerkers direct toegang tot de klantgeschiedenis. Met dit alles is de productiviteit van de technische diensten van Coca-Cola Duitsland met 30% gestegen.

Een grote oplossing voor Coca-Cola

Met de Service Cloud wilden ze de behoefte van hun klanten begrijpen en effectiever op hen inspelen. Hier zijn enkele belangrijke punten die hebben bijgedragen aan hun uitmuntendheid.

  • Klanttevredenheid - Een-op-een ondersteuning aan klanten via elk kanaal of product met diensten voor app zoals videochat of agenten die hen onmiddellijk naar oplossingen leiden.
  • Applicatie voor de mobiele telefoon -Met behulp van mobiele app-ondersteuning kunnen klanten communiceren via live videochat van agenten, schermdeling en begeleide hulp op het scherm. Deze services transformeren de klantenondersteuning en maken hun klanten blij.
  • Analytics - Met behulp van Salesforce Service Cloud,alle informatie wordt verzameld en geëvalueerd via een aangepast dashboard. Coca-Cola voerde een analyse uit om de transacties uit het verleden te controleren en ondernam onmiddellijk actie op de locatie die ze bedienen. Dit hielp hen om in minder tijd betere en winstgevende beslissingen te nemen.
  • De productiviteit van agenten wordt opgevoerd - Met functies zoals e-mail-naar-case, op vaardigheden gebaseerde routering, mijlpaaltracering, gaf Service Cloud hun agenten de tool om snel en efficiënt op klanten op elk kanaal te reageren. Dit is hoe Coca-Cola de algehele productiviteit heeft verbeterd.

'Dit is een enorme stap voorwaarts voor ons', zei Andrea Malende , bedrijfsprocesdeskundige en mobiele oplossingen in Coca-Cola. 'Ik ben verbaasd hoe snel en soepel de implementatie was.'

Dit is hoe Coca-Cola Salesforce Service Cloud implementeerde en zo hun klanten tevreden maakte. Er zijn verschillende andere Salesforce Service Cloud-use-case-verhalen die laten zien hoe verschillende bedrijven hebben geprofiteerd en hun bedrijf hebben laten groeien.

Integraties beschikbaar voor Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ondersteunt integratie met verschillende applicaties en bedrijfssystemen, zoals weergegeven in de onderstaande afbeelding:

Omdat alles en iedereen verbonden is op één platform, moet je zeker voor Salesforce Service Cloud gaan. Ik hoop dat je mijn blog met plezier hebt gelezen, je kunt ook de onderstaande video doornemen voor een gedetailleerde uitleg en demo over Salesforce Service Cloud.

Salesforce Service Cloud-training | Salesforce-trainingsvideo voor beginners | Edureka

Deze Edureka Salesforce Service Cloud-trainingsvideo voor beginners helpt u de voordelen van Salesforce-servicecloud te leren kennen, wat het is, de verschillende functies, gebruiksscenario's en een demo van de servicecloud.

Bekijk onze , die wordt geleverd met live training onder leiding van een instructeur en echte projectervaring. Laat gerust uw vragen achter in het opmerkingenveld hieronder.